Les enjeux du Community Management pour toutes les entreprises en 2012

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De nos jours, le développement du web et son instantanéité a rendu primordial l’image d’une entreprise et le temps de réactivité comme facteur important de la qualité du service client. Si le consommateur ou le prospect a des difficultés à obtenir des réponses rapidement, il peut aller voir la concurrence d’un simple clic ou ternir votre réputation en cas de litige. C’est donc un tournant de la simple gestion de la relation client (CRM) en SCRM (Social Customer Relation Management).

L’objectif est donc non seulement d’introduire les différents réseaux sociaux dans la gestion de la relation client mais aussi d’arriver à prendre en compte l’importance du consommateur B2C ou B2B dans la stratégie Internet des entreprises. C’est une démarche désormais différente qui se base sur la confiance et la fidélité de vos client mais aussi leur permettre de vous recommander.

On voit ainsi naître en parallèle de nombreux métiers comme les Managers de la transformation client 2.0, les E-marketing Managers, ou encore les e-social Managers.Un autre enjeu majeur de la gestion de sa communication et de sa relation client par les réseaux sociaux ou/et les forums est le gain de temps et de coûts pour les services hotline, RH, marketing, commercial et communication.

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